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VTM来了
作者:刘智亮
来源:赛立信通信研究部
更新时间:2016/9/26 14:37:00
正文:
 
关键词:VTM  ICT技术 电信运营商 赛立信 赛立信通信研究
摘要:在未来的智能银行中,VTM将会在前端应用中扮演着越来越重要的角色,也蕴含着巨大的商机。运营商不妨提前布局,通过入股投资等方式占领该产业的高地,参与标准的制定。
 
VTM的全称是Video Teller Machine,是一种通过远程视频方式来办理柜台业务的机电一体化设备,涉及高清视频通讯、呼叫联络中心、人机交互协作、远程智能控制、生物识别和电子化采集等技术。在技术路线图中,它的一位“远房亲戚”——ATM(自动柜员机)更为大家熟悉,VTM可谓是在前者的基础上进行的一次迭代演进,能够适应更复杂的环境与要求。在未来的智能银行中,VTM将会在前端应用中扮演着越来越重要的角色,也蕴含着巨大的商机。
              
一、痛点解决者
虽然金融业一直是最不差钱的行业、但是在具体的经营上遇到的痛点也不少:其一,经营成本的上升,尤其是近些年来资产价格上涨所带来的网点租金的上升。其二,网点业务负荷量分布不均:部分网点业务量大,客户排队情况严重;部分网点业务量小,人力浪费严重,结果就是客户吐槽,网点人员埋怨,银行里外都不是人。其三,互联网金融的挑战,以支付宝为核心的蚂蚁金服已经是估值400亿美刀的庞然大物,业务覆盖生活、购物、理财、股票、保险、个人贷、P2P等,这些门口的野蛮人已经掀起了不少的波澜,往后还会发生什么谁也摸不准。
VTM作为互联网ICT技术的代表,能通过身份证读取、生物信息读取、证件扫描、手写签名以及在柜员协助下办理自助发卡、申请信用卡、转账、理财、挂失等大部分的传统柜台业务,实现部署的灵活自由以及服务人员的集中管理、从而有效解决以上的种种经营痛点。
诚然,一整套VTM设备的购置费用并不便宜、但也比一个一线城市的用工成本要划得来,设备成本的大头是购置初期,运营成本摊分下来就会下降,但是柜台工作人员工作几年后、人工成本就只增不减。此外,VTM设备占用的空间更少,意味着更少的租金支出和对场地的硬性要求。在调整网点服务能力(只需要增加对应的VTM设备)上也更方便,这点对于网点较少、急于扩张的中小银行而言能省下不少的建设成本。
其次,由于VTM远程柜台的人工部分并不需要与客户有着物理距离上的要求,也意味着银行可以在人力成本更低的地方,建设运营服务中心,从而有效控制用人成本,也正因为把人员都集中起来,配合系统对整个程序作规范,银行对于服务质量、流程把控也就更加方便。可以想象以前的网点是分布在全市不同的地方,要统一服务水准难免有困难。
最后,通过VTM设备与柜员服务中心,银行能做到7*24小时无间断的服务,这对深受互联网时代洗礼的人群来说,可谓是释放了一个积极的信号,体现了银行与时俱进的服务水平。而且由于通过VTM设备,客户许多的行为以及需求将得到记录和分析,可以及时对潜在的客户进行交叉销售(类似于亚马逊、淘宝的推荐系统),从而获得更好的收益。
二、市场状况
VTM相关的原型机其实在2011年的时候就已经诞生,虽然增长的势头一直迅猛,但是距离大规模的应用还尚待时日。就投产的VTM数据而言,其总量在ATM面前只能是微不足道。究其原因,主要是目前市场的增量主要来自于地方商业银行、招行、民生、广发等股份制银行,而拥有最多网点的四大行的动作相对较慢。之所以如此,主要因为VTM的部署以及应用对于原来的架构以及业务流程牵扯甚广。举一个简单的例子,就是这个VTM是归属零售部还是客服部门,人员的成分就涉及到不同的绩效、酬劳等方面。而在IT系统层面,零售部门走的是柜员路线,用的是柜员系统,后续都是从柜员系统上调接口开发的;客服中心走的是呼叫中心路线,用的是客服系统。这种底层框架一旦定下来,后续的中间件、流程等就基本定下来,改动的机会就很小。船大也就不好掉头,所以在这方面,四大银行对VTM的态度也就不难理解了。
之前还发生了一件事,就是银监会发布《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》。对社区银行进行了规范。简单来说就是社区银行分“有人”和“无人”两种模式,不存在中间线路。这对于类似于民生银行的社区策略而言,是一个打击,因为在他们的预想中,正是通过“人机”混合的经营方式来扩大获取客户的能力。而且由于扩张过快、网点选取的地点不理想,导致部分VTM设备的空置率较高,社区银行的行情出现了波动,在找到新的模式之前,也就间接影响到VTM的销情。
然而,在这些不稳定环境的情况下,VTM的装机仍大幅的增长,主要原因是银行业对于新的技术还是相当重视的,只是受限于现有庞大的体制,不能迅速的应对跟进,其实国内的银行已经开始进行流程的改造和架构的調整,又或者是对未来银行等方面的进行了探索。而且银行业作为许多行业的命脉,说实在的保守一点并不是一个贬义词,因为“稳健”,客户对银行业才有信心。
结语
赛立信通信研究部认为,对于电信运营商而言,VTM的市场仍是处于一种蛮荒的发展状态,整个产业链尚处在各自为政的阶段,究竟VTM会以怎样的方式出现在未来,谁也说不清楚,因为许多技术的终极应用不一定就是目前的状态,很有可能是通过与其他技术的混合重组来实现的,好比苹果的IPhone,按压屏幕、手机系统、软件应用,没有一样是苹果自己发明的,但苹果组合了它们,也就重新定义了手机,这些技术也找到了它最终的归属。
所以,运营商不妨提前布局,通过入股投资等方式占领该产业的高地,参与标准的制定。目前整个行业的参与者包括:机具厂商、广电运通、长城信息、南天电子、韩国晓星、浪潮;应用厂商包括:华胜天成、宇信易诚、紫金、信雅达。视频厂商则包括:华为、思科、宝利通、gennsys、avaya等等。运营商的加入,既能增强自身的IT服务能力,也通过不断地从市场吸收反馈,从而变被动为主动。
最后,在客户层面,VTM作为一个新事物,人们认知过程难免会长一些,举个例子就是:当一台VTM设备使用的人越少,那围观的人也就只会越多,这就拖累了VTM的应用;另外,根据调研,四大银行排队的人群里面有相当部分是上了年纪的,这些人群所办理的就是取款、存定期这类业务,他们不使用柜员机的很大一个原因倒不是因为不会操作,而是因为怕自己动作慢,被吞了卡,所以他们选择了最保险的柜台来办理业务。VTM有三种模式,委托、自助、协助。其中第二种,就是指所有业务信息均由客户自行录入,远程柜员不能操作业务,不能协助客户完成业务信息的录入和操作,只能为客户提供指导。根据访谈,其实假如有一个“人”这样的东西来协助这个群体的人来办理业务,老年人是不会抗拒的,一方面节省了银行的资源,VTM也得到充分的应用,所以说VTM并不一定是以年轻群体为使用对象的,别想当然。在整个推进VTM市场的过程中,市场研究公司的参与,对客户、对银行、对流程本身的调研活动也是必不可少的,否则就是缘木求鱼。(赛立信通信研究部  刘智亮)
 
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